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La pandemia ha acelerado los planes de transformación digital de empresas como Aqualia, que en el último año ha reforzado la atención omnicanal para ofrecer un servicio integral a los clientes. En el caso concreto de este operador, el uso de los canales telemáticos de atención al cliente se ha disparado en 2020: la atención telefónica ha aumentado un 54% respecto al año anterior; la app gratuita Aqualia Contact ha registrado un 50,2% más de interacciones y la oficina virtual ha experimentado un crecimiento del 26%.
Hace un año la COVID-19 irrumpía para cambiar por completo nuestros hábitos y costumbres. La crisis sanitaria impulsó el proceso de digitalización de las empresas que rápidamente tuvieron que adaptar su modelo operativo para dar respuesta a las necesidades de los clientes. El sector del agua no se quedó atrás. Desde el inicio de la pandemia Aqualia adoptó un plan de contingencia que contemplaba la comunicación y el fomento del uso de los canales telemáticos de atención al cliente, agrupados bajo la denominación Aqualia Contact.
Un año después el balance es más que significativo. Durante 2020, el servicio de atención telefónica de Aqualia ha recibido 1.240.219 llamadas, un 54% más respecto al año anterior. Las gestiones a través de la oficina virtual se han incrementado un 26%, llegando a las 163.814 interacciones. También el uso de la app Aqualia Contact ha experimentado un crecimiento del 50,2%. Los clientes han realizado 62.562 gestiones a través de este canal para modificar sus datos o realizar los pagos de sus facturas. Precisamente respecto a la facturación, en 2020 un total de 15.277 clientes han activado la modalidad electrónica, incrementando este ratio en un 85% respecto al año anterior.
Adicionalmente, en 2018 Aqualia incorporó la Atención al cliente a través de Twitter con la creación de la cuenta @aqualiacontact. En 2020, se gestionaron a través de esta red social un 51.5% más de interacciones que en el año anterior.
La atención especializada de los gestores, así como la proactividad y rapidez en realizar dichas gestiones mediante un sistema de teletrabajo, ha permitido que los clientes se encuentren atendidos de forma continuada y sin interrupciones a través de los diversos canales de atención al cliente y comunicación de averías: Centro de Atención al cliente telefónico, Oficina Virtual, APP, twitter y correo electrónico. Dentro del proyecto de omnicanalidad, la compañía dispone en su página web del buscador Aqualia Contact, donde los clientes pueden consultar todos los canales de atención al cliente disponibles en su municipio.
La apuesta de Aqualia por ofrecer un servicio integral multicanal se ha reforzado a raíz de la pandemia. Tal y como señala el director de Gestión de Clientes de Aqualia, Miguel Perea, "el incremento en el uso de los medios digitales muestra la responsabilidad y la capacidad de adaptación de los ciudadanos. Los usuarios han interiorizado una cultura más tecnológica y han ganado confianza en el uso de los canales telemáticos, dándose cuenta de la facilidad de uso, de su inmediatez y de que somos capaces de gestionar de forma idéntica cualquier necesidad de tengan nuestros clientes, independientemente del canal utilizado".
Las últimas encuestas que Aqualia ha realizado a sus usuarios a finales de 2020 reflejan una positiva valoración del servicio de atención al cliente. En este sentido, la oficina de atención personal es la que más porcentaje de satisfechos tiene sobre resto de canales con un 85,2% (incrementa 2,7 puntos respecto a las anteriores encuestas realizadas en 2018). Cabe destacar el incremento de los usuarios que califican esta atención como ´excelente´ y ´muy bueno´: 53,8% frente a los 39,7% de las anteriores encuestas. El servicio de atención telefónica tiene un porcentaje de satisfechos del 79,3%. Respecto a la oficina virtual se valora con un 79%.
La compañía continúa prestando atención presencial en sus oficinas de atención al público en los municipios donde presta servicio. Aqualia ha adaptado todas sus instalaciones a los requerimientos exigidos por la nueva situación, especialmente las medidas de protección e higiene recomendadas por la autoridad sanitaria, para proteger tanto a los clientes como a las personas que los atienden. Se ha regulado el aforo y se han incorporado dispensadores de hidrogel, pañuelos desechables y papeleras especiales, así como un horario preferente (entre las 09:00 y las 10:00) para los mayores de 65 años. Además, los locales se han reconfigurado atendiendo a la nueva normativa y se han instalado todos los elementos de señalética necesarios para garantizar y recordar la necesidad de respetar los dos metros de distanciamiento físico entre personas.
